Watch this...

Loading...

Selasa, 17 April 2012

Pelayanan Prima


          Kasus 1: Pernahkah anda datang pada sebuah bank, anda baru saja akan masuk kedalam dan telah disambut satpam membukakan pintu dan menanyakan dengan sopan apa yang dapat dia bantu untuk anda. Kemudian satpam tersebut menekan tombol antrian untuk anda dan mempersilahkan anda duduk menunggu antrian. Kemudian setelah nomor anda dipanggil, teller dengan ramah dan senyum menyapa anda dan membantu keperluan anda dengan menyebut nama anda. Sampai ketika anda telah selesai dan akan keluar, satpam kembali membukakan pintu dan tak lupa ia mengucapkan terimakasih mas/mbak atas kunjungannya.

          Kasus 2: Pernahkah anda datang kesebuah toko dengan maksud ingin mencari beberapa barang keperluan yang anda butuhkan. Kemudian anda ditemui oleh seorang pramuniaga yang akan melayani anda. Namun pelayanan yang anda dapat sangat membuat anda tidak nyaman. Pramuniaga tersebut tidak ramah, tanpa senyum diwajahnya dan jawaban-jawaban yang ia lontarkan sangat sedikit terkesan anda mengganggu kenyamanannya dengan banyak bertanya mengenai spesifikasi barang dan menyuruh mengambilkan berbagai barang yang akan anda beli.

          Dua contoh diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan yang sangat jauh berbeda. Saya yakin anda pasti pernah mengalami kedua situasi tersebut. Ya!!!!! itu adalah sama-sama kegiatan pelayanan terhadap costumer, namun dengan hasil akhir yang berbeda. Saya yakin setiap tempat pelayanan public atau tempat usaha yang berkaitan dengan pelayanan pelanggan pasti memiliki standart operating procedure (SOP). Saya yakin tak ada satu tempat pun yang ingin mengecewakan pelanggan setianya. Bagi mereka yang mengetahui, pelanggan merupakan asset yang penting dan perlu untuk dijaga. Para pemilik usaha tidak akan dapat bertahan tanpa adanya pelanggan. Oleh karena itu mereka sangat memperhatikan para pelanggan yang datang.

          Pada kasus 1 saya yakin anda setelah keluar dari tempat tersebut akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun bagaimana dengan pelayanan pada kasus kedua? Anda pasti akan merasa kecewa dan anda akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Inilah pentingnya pemahaman dan pelaksanaan pelayanan prima kepada pelanggan. Apakah itu pelayanan prima? Mari kita bahas.

          Pengertian dari pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1.  Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan   pelangan.
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
          Dari beberapa devinisi tersebut dapat kita ambil kesimpulan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan. Pelayanan ini tertuju pada kepuasan pelanggan dan menempatkan pelanggan pada titik yang paling penting.

          Berikut ini adalah konsep pelayanan prima:
1.        Kemampuan (ability)
Kemampuan (ability) adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak di perlukan untuk menunjang program layanan prima. Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.
2.   Sikap (attitude)
Sikap (attitude) adalah perilaku atau perangai yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3.   Penampilaan (appearance)
Penampilan (appearance)  adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4.   Perhatian (attention)
Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5.   Tindakan (action)
Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
6.   Tanggung jawab (accountability)
Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.

          Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus di kembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan atau pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Dengan adanya persamaan titik tolak dan tujuan dalam konsep layanan kepada pelanggan (custumer service), kepedulian kepada pelanggan (custumer care) dan pelayanan prima (service excellence) maka dapat kita simpulkan, bahwa yang paling penting dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal. Sudah tidak jamannya lagi bersaing dengan menurunkan harga hingga termurah, sekarang para pemilik usaha lebih membidik pasar dengan menggandeng para pelanggan.

          Kembali kepada kasus 2, bukan berarti si Boss tidak pernah memberikan pengarahan kepada anak buahnya tentang pentingnya pelayanan prima ini. Tapi terkadang mereka yang berada langsung di lapangan lupa akan pentingnya melaksanakan pelayanan prima. Disinilah pentingnya peran Boss dalam mengontrol dan mengevaluasi apakah yang dilakukan para bawahan sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan. Jangan lupa dengarkan juga apa kata (saran dan kritik) dari para pelanggan.

          Ingat watak pelanggan: jika ia puas maka ia akan datang kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada 10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya. Anda tinggal pilih, anda ingin membentuk loyalitas pelanggan atau bisnis yang sepi tanpa omset.

          Beberapa konsep pelayanan prima yang dapat kita temui di lingkungan sekitar kita antara lain: pelayanan di SPBU, bank (pemerintah ataupun swasta), rumah sakit (pemerintah atau swasta), pelayanan di kelurahan atau kecamatan, pelayanan di SAMSAT atau kepolisian, pelayanan di TU sekolah atau kampus, pelayanan perpustakaan sekolah atau kampus, pelayanan di pusat perbelanjaan, cafe, dll.

          Terkadang ada pendapat yang mengatakan bahwa pelayanan di kantor milik Negara terkesan kurang jika dibandingkan dengan pelayanan milik pihak swasta. Inilah hal yang perlu dirubah oleh stakeholder’s dan sadari bersama bahwa setiap tempat tidak hanya menjual barang/jasa, namun juga pelayanan yang prima untuk bersaing mendapatkan pelanggan.

Special thanks to:
TU Fakultas Ekonomi UNNES
Perpustakaan FE dan Perpustakaan Pusat UNNES

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar