Kasus 1: Pernahkah anda datang pada
sebuah bank, anda baru saja akan masuk kedalam dan telah disambut satpam
membukakan pintu dan menanyakan dengan sopan apa yang dapat dia bantu untuk
anda. Kemudian satpam tersebut menekan tombol antrian untuk anda dan
mempersilahkan anda duduk menunggu antrian. Kemudian setelah nomor anda
dipanggil, teller dengan ramah dan senyum menyapa anda dan membantu keperluan
anda dengan menyebut nama anda. Sampai ketika anda telah selesai dan akan
keluar, satpam kembali membukakan pintu dan tak lupa ia mengucapkan terimakasih
mas/mbak atas kunjungannya.
Kasus 2: Pernahkah anda datang
kesebuah toko dengan maksud ingin mencari beberapa barang keperluan yang anda
butuhkan. Kemudian anda ditemui oleh seorang pramuniaga yang akan melayani
anda. Namun pelayanan yang anda dapat sangat membuat anda tidak nyaman.
Pramuniaga tersebut tidak ramah, tanpa senyum diwajahnya dan jawaban-jawaban
yang ia lontarkan sangat sedikit terkesan anda mengganggu kenyamanannya dengan
banyak bertanya mengenai spesifikasi barang dan menyuruh mengambilkan berbagai
barang yang akan anda beli.
Dua contoh diatas merupakan satu
kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan yang sangat jauh berbeda. Saya
yakin anda pasti pernah mengalami kedua situasi tersebut. Ya!!!!! itu adalah
sama-sama kegiatan pelayanan terhadap costumer, namun dengan hasil akhir yang
berbeda. Saya yakin setiap tempat pelayanan public atau tempat usaha yang
berkaitan dengan pelayanan pelanggan pasti memiliki standart operating procedure
(SOP). Saya yakin tak ada satu tempat pun yang ingin mengecewakan pelanggan
setianya. Bagi mereka yang mengetahui, pelanggan merupakan asset yang penting
dan perlu untuk dijaga. Para pemilik usaha tidak akan dapat bertahan tanpa
adanya pelanggan. Oleh karena itu mereka sangat memperhatikan para pelanggan
yang datang.
Pada kasus 1 saya yakin anda setelah
keluar dari tempat tersebut akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Namun bagaimana dengan pelayanan pada kasus kedua? Anda pasti akan merasa
kecewa dan anda akan berjanji tidak akan datang kesana lagi. Inilah pentingnya
pemahaman dan pelaksanaan pelayanan prima kepada pelanggan. Apakah itu
pelayanan prima? Mari kita bahas.
Pengertian dari pelayanan prima
adalah sebagai berikut:
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa
penting.
2. Layanan
prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Layanan
prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelangan.
4. Layanan
prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Dari
beberapa devinisi tersebut dapat kita ambil kesimpulan bahwa pelayanan prima
adalah pelayanan
terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan
atau melebihi harapan. Pelayanan ini tertuju pada kepuasan pelanggan dan menempatkan
pelanggan pada titik yang paling penting.
Berikut
ini adalah konsep
pelayanan prima:
1.
Kemampuan
(ability)
Kemampuan (ability) adalah
pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak di perlukan untuk menunjang
program layanan prima. Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic
relations sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam dan keluar
organisasi atau perusahaan.
2. Sikap
(attitude)
Sikap (attitude) adalah perilaku
atau perangai yang harus di tonjolkan ketika menghadapi pelanggan.
3. Penampilaan
(appearance)
Penampilan (appearance) adalah
penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik, yang
mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian
(attention)
Pehatian (attention) adalah
kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
5. Tindakan
(action)
Tindakan (action) adalah berbagai
kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
6.
Tanggung jawab (accountability)
Tanggung jawab (accountability)
adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan.
Program
pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada
konsumen terus di kembangkan sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program
layanan atau pelayanan telah menjadi salah satu alat utama dalam melaksanakan
strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan. Dengan adanya persamaan titik
tolak dan tujuan dalam konsep layanan kepada pelanggan (custumer service), kepedulian
kepada pelanggan (custumer care) dan pelayanan prima (service excellence) maka
dapat kita simpulkan, bahwa yang paling penting dalam memberikan layanan
terbaik bagi pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan, sehingga
memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan yang optimal. Sudah tidak jamannya
lagi bersaing dengan menurunkan harga hingga termurah, sekarang para pemilik
usaha lebih membidik pasar dengan menggandeng para pelanggan.
Kembali
kepada kasus 2, bukan berarti si Boss tidak pernah memberikan pengarahan kepada
anak buahnya tentang pentingnya pelayanan prima ini. Tapi terkadang mereka yang
berada langsung di lapangan lupa akan pentingnya melaksanakan pelayanan prima.
Disinilah pentingnya peran Boss dalam mengontrol dan mengevaluasi apakah yang
dilakukan para bawahan sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan. Jangan
lupa dengarkan juga apa kata (saran dan kritik) dari para pelanggan.
Ingat
watak pelanggan: jika ia puas maka ia akan datang kembali kepada kita, namun
jika ia kecewa maka ia akan menceritakan kekecewaannya kepada 10 orang dan tiap
1 orang tersebut akan menceritakan kepada 5 orang lainnya. Anda tinggal pilih,
anda ingin membentuk loyalitas pelanggan atau bisnis yang sepi tanpa omset.
Beberapa
konsep pelayanan prima yang dapat kita temui di lingkungan sekitar kita antara
lain: pelayanan di SPBU, bank (pemerintah ataupun swasta), rumah sakit (pemerintah
atau swasta), pelayanan di kelurahan atau kecamatan, pelayanan di SAMSAT atau
kepolisian, pelayanan di TU sekolah atau kampus, pelayanan perpustakaan sekolah
atau kampus, pelayanan di pusat perbelanjaan, cafe, dll.
Terkadang
ada pendapat yang mengatakan bahwa pelayanan di kantor milik Negara terkesan
kurang jika dibandingkan dengan pelayanan milik pihak swasta. Inilah hal yang
perlu dirubah oleh stakeholder’s dan sadari bersama bahwa setiap tempat tidak
hanya menjual barang/jasa, namun juga pelayanan yang prima untuk bersaing
mendapatkan pelanggan.
Special thanks to:
TU Fakultas Ekonomi
UNNES
Perpustakaan FE dan
Perpustakaan Pusat UNNES
Tidak ada komentar:
Posting Komentar